オンラインショップを開設したものの、思ったように商品が売れない。
そんなとき、最初に考えやすいのが「もっとアクセスを増やさなければ」という集客の問題です。
もちろん、ショップを訪れる人が少なければ商品は売れません。ただ、ECサイトで商品が売れない原因は、必ずしも集客だけとは限りません。
ショップには人が来ているのに商品を見てもらえていない。商品ページは見られているけれどカートに入らない。カートには入るけれど購入されない。
同じ「売れない」でも、原因によって見直す場所は変わります。
まずは売上だけを見るのではなく、お客様がどこまで進み、どこで止まっているのかを考えてみましょう。
01 まず「売れない」を分解して考える
ECサイトを改善するとき、最初に確認したいのは「売れているか、売れていないか」だけではありません。
たとえば、
ショップへのアクセス → 商品を見る → カートに入れる → 購入手続きをする → 購入完了
という流れがあります。
アクセス自体が少ないなら、集客を見直す必要があります。一方、十分なアクセスがあるのに商品が見られていないなら、ショップ内の導線に問題があるかもしれません。
商品ページまで見られているのに購入されないなら、商品ページや価格、送料、購入条件など、別の原因を考える必要があります。
どこに問題があるか分からないまま改善を始めないこと。
これがECサイト改善の最初のポイントです。
02 そもそもショップに人が来ているか
次に確認したいのがアクセスです。
Google検索、SNS、Web広告、メールマガジン、外部サイトなど、お客様がショップへ訪れる入口はいくつもあります。
アクセスがほとんどない状態では、商品ページのデザインを改善しても売上への影響は限定的です。
Google Analyticsなどを利用して、まずは「どのくらいの人が来ているのか」「どこから来ているのか」を確認してみます。
ただし、アクセス数は多ければよいわけではありません。
商品に興味のない人を大量に集めるより、商品を必要としている人にショップを見つけてもらうことの方が重要です。
03 欲しい商品を見つけやすくなっているか
商品数が増えてくると重要になるのが、ショップ内で商品を探すための導線です。
カテゴリー、サイト内検索、絞り込み、ランキング、特集、関連商品など、目的の商品へたどり着く方法が分かりやすくなっているでしょうか。
運営側は商品の場所を知っているため、意外とこの問題に気づきにくいものです。
初めてショップを訪れた人になったつもりで、「この商品を探したい」と考えながら操作してみると、改善点が見つかることがあります。
特にスマートフォンでは表示できる情報量が限られるため、PCでは問題なくても、商品を探しにくくなっているケースがあります。
04 商品ページで「買う理由」が伝わっているか
商品ページには、商品名、価格、写真、説明文などが掲載されています。
ただ、それだけで購入を決められるとは限りません。
どんな商品なのか。誰に向いているのか。他の商品と何が違うのか。どのような場面で使うのか。
食品なら味や量、食べ方、保存方法。ギフトなら贈るシーンや包装。アパレルならサイズ感や素材など、購入前に知りたい情報は商品によって異なります。
レビューや利用者の声も、購入を判断する材料になります。
商品情報を増やすこと自体が目的ではありません。
お客様が購入を迷う理由を減らせているか。
という視点で商品ページを見直してみます。
05 購入する直前に迷わせていないか
商品を買おうと思った人が、購入ボタンの周辺で迷ってしまうこともあります。
サイズや種類、数量、オプション、ギフト設定など、商品によって必要な選択項目はさまざまです。
もちろん必要な選択肢は残さなければなりません。
ただ、選択肢が多すぎたり、何を選べばよいのか分かりにくかったりすると、購入をやめる原因になることがあります。
また、「カートに入れる」「お気に入り」「問い合わせ」「シェア」など複数のボタンが同じ強さで並んでいると、どれが主要な操作なのか分かりにくくなることもあります。
購入直前では、お客様に必要以上の判断をさせないことも重要です。
06 カートから購入完了までを実際に試してみる
商品がカートに入ったからといって、購入が完了したわけではありません。
カート、会員登録、お届け先入力、配送方法、支払い方法、注文確認。
購入完了までには、まだいくつものステップがあります。
送料が最後まで分からない、入力項目が多い、会員登録が分かりにくい、スマートフォンで入力しづらいなど、小さなストレスが積み重なることで離脱につながることがあります。
運営しているショップで、実際に自分で商品を購入してみるのも有効です。
特にスマートフォンで商品を探すところから購入直前まで操作してみると、管理画面を見ているだけでは分からない問題に気づくことがあります。
07 一度購入したお客様との関係も見直す
ECサイトの売上を考えるとき、新しいお客様を集めることばかりに目が向きがちです。
しかし、一度購入してくれたお客様に再び利用してもらうことも重要です。
メールマガジン、LINE、再入荷通知、お気に入り、関連商品の提案、購入後の案内など、再びショップを訪れてもらう方法はいくつもあります。
特に食品や日用品など、繰り返し購入される可能性がある商品では、「最初の購入」で関係を終わらせない設計が売上にも影響します。
新規集客だけでなく、既存のお客様がもう一度買いやすいショップになっているかも確認してみましょう。
「売れないから集客する」の前に、どこで止まっているのかを確認する
ECサイトで商品が売れないと、広告を増やす、SEOを強化する、SNSを始めるなど、集客施策を考えたくなります。
もちろん集客が必要なケースもあります。
ただ、すでにアクセスがあるのに商品ページで購入されていないのであれば、先に商品ページを改善した方がよいかもしれません。
カートまで進んでいる人が多いのであれば、購入手続きに問題がある可能性もあります。
大切なのは、
人が来ていないのか。
商品を見てもらえていないのか。
購入を決めてもらえていないのか。
購入途中で離脱しているのか。
一度購入したあとにつながれていないのか。
を分けて考えることです。
ECサイトの改善は、必ずしも大きなリニューアルから始める必要はありません。
まず現在のショップで何が起きているのかを確認し、問題のある場所からひとつずつ改善する。
それが、売れるECサイトへ近づけるための第一歩です。
